受访者简介
刘庆丰，毕业于天津医科大学，口腔医生，在天津从事临床工作8年，2007年任全球最大牙科类资讯媒体——《世界牙科论坛》中文版主编，从事牙科资讯及媒体活动的编辑、撰写、活动策划、现场组织等工作。现任瑞尔齿科中国区市场部网络运营经理，主要负责瑞尔齿科网站改版建设、网络品牌推广，瑞尔中国区市场活动网络宣传及线下活动运营等具体工作。
大草原上，一头小鹿，刚从母鹿的肚子里生出来的时候，如果不在几分钟之内站起来，跟着鹿群奔跑，肯定会成为捕食动物的猎物。这是大自然的规律。
2010年，国办发58号文件颁布实施，进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构，新的民营口腔资本大举进入，整个口腔医疗行业大有重新洗牌、再分天下之势。如今三年过去，口腔医疗市场已经成为群雄角逐的大草原。在口腔医疗市场这片大草原上，民营口腔要做奔跑的小鹿，还是做捕猎者呢？
刘庆丰老师一直活跃在诊所临床和管理运营一线，让他来为我们详细讲解——面对重新洗牌，民营口腔该何去何从？
民营口腔先天不足
国家政策改变，社会上的资本肯定要找出路，以前是往房地产走，现在医疗行业成为资本增值的一个新渠道。因此，“国办发58号文件”一出台，民营口腔就如雨后春笋，蓬勃发展。
然而，民营口腔发展势头越迅猛，竞争就越激烈。物竞天择，适者生存。民营口腔面临重新洗牌，竞争力强者才可能生存下去，不胜竞争者将可能被淘汰。刘庆丰老师认为，如今的民营口腔先天不足，最主要的一个问题是它的运营体系、服务理念没有转变过来，没有市场概念，没有诊所的管理体系，甚至没有一套诊所内部如何给客户服务的体系。
民营口腔从原来的公立单位里脱胎出来，但是他们的很多观念并没有同时更新，完全是将公立医院的模式照搬到民营口腔中操作。在公立医院，来就诊的人从来不会叫客户，肯定是叫“病人”，或者叫“患者”；但是作为诊所的话，现在都是叫客户，其实在国外都是这么叫的，Customer或者Consumer。牙科治疗就是消费，属于一种医疗消费。
在小规模的市场环境中，民营口腔先天不足的缺点没有被放大；当资本投入进来，诊所数量不断增加，他们的问题就慢慢地浮现出来了。为什么会这样呢？第一，资本有能力做市场；第二，资本有钱能挖人。因此，他们的压力就会越来越大，随时可能被市场淘汰。
民营口腔最重要的生存之道是什么呢？品牌。诊所没有品牌，就徒有虚名而已。在市场冲击出现的时候，要让客户选择你，肯定是品牌越响越好；同样你在招聘人才的时候，人家肯定选品牌更好的。民营口腔要生存，就是要经营自己的品牌，让品牌增值。但是，很多诊所还没有品牌意识。
这些观念的转变，需要经历一个阶段。这个阶段有多长？这取决于我们民营口腔有多自强，越不自强这个阶段时间越长；等民营口腔真正自强起来了，那这个阶段也就越短。
重新洗牌中的出路
大规模资本的冲击，会给民营口腔市场带来怎样的变化呢？身在其中的民营口腔管理者，该如何看待自己未来的走向？
刘庆丰老师说，竞争力小的诊所可能有两种结局，一种是实在扛不下去了，只能倒闭，或者是转成其他经营机构；另一种是被收购，这也是一种选择，前提是诊所有价值，被收购后的利润能够满足退休的需要。
上述两个结局，好像都有点悲观。但是刘老师认为，作为一个口腔医生，完全靠手工为生，工作的黄金年龄段是28~50岁；超过50岁后，精力、体力、眼睛和手都已经难以为继，就要想到什么时候退休。把诊所做好、做大、做强之后，有资本愿意抛橄榄枝、愿意收购，就可以找到新的管理者接手，把自己抽出来，然后可以继续当一个技术顾问，或者类似闲职，但是每月有固定的收益；再加上转让诊所的收益，就可以安然享受退休生活。
我们牙医最大的一个问题，就是没有把诊所当成一个企业去运作。资本在扩大规模的时候，面临最大的问题是什么？是缺有经验的资深医生。如果你这个诊所品牌物有所值，被资本收购的时候价格也很合适，干吗不卖呢？我可以享受我的退休生活，也可以选择继续干，但是我的压力马上就减轻了。风险要转嫁出去。我们要学会转嫁风险。以上是我们很多民营牙医根本就没想过的。
要跳出圈子，用新的视野去看待这个问题。想在重新洗牌中走出一条好路，诊所就一定要做好做强。如果不能做好做强的话，就没有任何人去收购你的诊所，无论是你的合伙人还是资本。
要把诊所做大做强
面对大规模资本冲击的浪潮，我们应该怎么把诊所做大做强，才能找到更好的出路呢？
充分发掘客户价值，是民营口腔做大做强的重要一步。资本收购诊所，是为了要尽可能、尽快地产生收益。因此，诊所的客户质量和数量，就决定了诊所的价值。如何充分发掘客户的价值呢？刘老师认为，可以从以下三点去考虑。
客户资料管理
一个口腔诊所，最值钱的地方是什么？不是它的诊室，不是它的设备，甚至可能不是它的医疗团队，而是诊所的客户资料。这个非常关键。
仔细想一想，如果我用资本收购你的诊所，那么我首先考虑它是否有一个固定的客户群，保证收购之后诊所能够继续运营。任何资本都不想看到，诊所收购回来之后，还要砸钱投广告、找客户、建立品牌。
医生认为的病人资料可能只是一些病历记录，那作为客户资料，应该包括哪些呢？刘老师认为，除了病历资料，姓名、性别、年龄、职业、工作单位、婚否、子女、配偶情况等，都属于客户资料。信息越全，价值越大。
要解决的不只是主诉问题
很多牙医在客户来的时候，只是对他的主诉问题进行治疗。事实上，任何一个客户不只是存在主诉的问题，因为主诉是一系列口腔健康问题，导致一系列连锁反应的结果。如果只处理主诉问题，就只是“头疼医头，脚疼医脚”。
比如说一个客户来了，主诉是左下六龋齿，想补牙，但是他下颌左侧还有缺失牙。一个有经验的医生，或者一个有市场概念的医生，应该告诉客户，首先把龋齿治疗了，同时要提醒他，缺失牙如果不镶的话，那么牙缝会变大；这个牙虽然治疗完了，但是可能会发生食物嵌塞，受力过大时容易折裂，建议最好做一个烤瓷冠把它保护起来，同时给缺失牙镶牙。可见，这是一系列的口腔问题。
其实很多牙医对这个客户的开发，连十分之一都没做到。任何一个客户能够主动走进你的门诊，不是你通过广告招揽进来的，就是天上掉下来的一个资源。如果你只是解决了他的主诉问题，没有考虑他的整体治疗，事实上就是放弃掉你发掘客户价值的一个机会。
现在很多口腔诊所老板天天在浪费巨大的客户资源，但还在说没有客户——是啊，客户都被你忽略掉了！
对客户持续价值的开发
很多诊所，往往挖空心思在初诊客户身上获取最大的价值利润；但是深谙经营之道的诊所，往往是开发客户的持续价值。
对客户持续价值的开发要有技巧。这个技巧是：第一，确保客户不对你反感，让他觉得这个医生是有钱的，不会专门瞄着自己的钱包；第二，把你的收入水平平均化，现在很多的诊所最大的一个特点是收入总是不均衡的，比如说节前忙得医生都抬不起头来，过完节后天天都没事干，其实应该把自己的工作量和收入的周期平均分配。
比如前面谈到的那位客户，如果手头有10位这样的客户，你可以把他们平均分配到每个月，因为他的治疗是分步骤进行的，而且有一系列的口腔问题需要处理。这样就能保证你每个月都有收入，也不会觉得有些月份会闲着没事做。民营口腔对客户的控制必须非常强，必须控制约诊时间。
从客户角度来看，牙科治疗属于持续消费，他看到你的专业精进了，或者治疗的效果更好了，感觉肯定不一样。这就是一个双赢的结果。
找准出路，穷则思变
在大浪淘沙中，我们要找准出路，要么更大更强，做奔跑的小鹿；要么加入更大更强的团队中，转嫁风险。在市场规律面前，我们只能遵循，不能抗拒。
刘老师说，如果京剧没有梅兰芳大师的改良，现在就不可能成为国粹；如今有多少传统的戏剧已经消失了，就是因为它们没有与时俱进。我们民营口腔能够免俗吗？不可能的。这个行业如果不紧跟时代的脉搏，做出自己的改变，那么我们以后也要被淘汰掉。特别是以后人工智能、电子扫描系统越来越发达，部分牙科医生都可能会被淘汰掉的。现在的牙科技师已经面临这个问题。
在大城市，尤其是北、上、广、深，这种感受肯定是非常真切的。不过，对于一些小一点或者比较落后的地方，他们可能心里还是抱着侥幸的心理。这些地区的同行，现在最大的一个问题就是他们在开始做诊所的时候，很多的规则没有定好，所以后期他们再强调变化也很难，唯一能够做到的就是继续维持下去，已经很不容易了。
诊所要发展，需要健康的心态，你的心态有多高，就可能做得有多好。市场竞争越激烈，这个行业的发展就会越繁荣。沉浮于市场中的民营口腔，在重新洗牌中应当穷则思变，为自己的未来找到最合适的出路。
原标题《重新洗牌：民营口腔如何做大做强》，原作者《口腔医师》记者全春天。
